呼叫中心解決方案

2  外呼電銷主流程

2  電話營銷外呼適用場景

 電話營銷的外呼場景，基于預覽外呼和預測外呼平臺，一般說來分為：

 l 潛在客戶外呼：針對潛在客戶的市場調查、公司宣傳、服務推介等；

 l 目標客戶外呼：針對目標客戶的業務推廣、產品銷售、活動邀請等；

 l 意向客戶外呼：針對意向客戶的身份確認、電話訂購、送貨通知等；

 l 主動服務外呼：客戶關懷、費用催繳、通知公告等主動服務活動；

2  系統拓撲結構

電銷外呼系統主要功能

1. 號碼管理

       號碼管理功能包含號碼導入、整理、查詢、刪除等功能，是對呼出目標資料庫的管理。從網絡上收集或者從其他渠道取得目標客戶的資料后，需要經過一定的整理，剔除明顯不合適的號碼。比如：號碼長度不夠，多位連號等特殊號碼。經過分類整理的號碼，使用號碼管理工具導入到系統資料庫中，作為后備號碼使用。號碼管理功能提供查詢統計功能，可針對號碼庫內的客戶資料進行分類統計和查詢。

2. 策略管理

       外呼策略是對營銷行為的管理策略，目的是在合適的時候聯系合適的客戶。每個呼出營銷項目都有其特定的目標人群，對應著客戶資料庫中的一部分客戶號碼。分析客戶的行為，分析外呼的目的，在合適的時間、當客戶在合適的地點時與之聯系，是最有效，最好的營銷方式。通過呼叫中心系統中策略管理工具，可建立、查看、編輯、刪除外呼策略，為每個策略設定呼出開始時間、結束時間、失敗后追呼次數、座席技能值等。

3. 任務管理

       外呼任務是設定和選擇外呼目標號碼的行為，為外呼工作從號碼庫中選擇合適的目標號碼。新建外呼任務是根據客戶資料的屬性設定篩選條件的過程。通過設定篩選條件，選擇出要外呼的目標客戶號碼。外呼任務建立后，在座席登錄后，可設定運行狀態（開始、暫停、結束）。外呼任務建立后，須設定工作模式，以決定預覽式外呼還是預測式外呼?？赏ㄟ^任務查看功能，看該任務項下有多少座席可用，已經外呼了多少號碼，還有多少號碼等待呼叫。通過任務查看功能，還可獲得該任務項下，外呼的接通率、拒絕率、客戶資料的無效率（即：空號、欠費、停機等所占比例）、營銷失敗原因的統計和分析。

4. 完善的客戶關系管理

支持 Excel 表格形式的客戶資料導入，自定義客戶分類，客戶資料分配，客戶資料轉移，自動記錄員工與客戶的溝通記錄（通話時間、通話時長、電話錄音、通話備注等），業務代表可以很方便的添加客戶回訪安排

管理人員可以查看下屬的客戶列表及溝通記錄，隨時掌握團隊的工作情況。

5. 實現點擊外呼功能

坐席在管理系統中點擊客戶的電話號碼，就可以直接呼叫該用戶，使坐席工作效率更高，同時又避免了撥錯號碼的尷尬。本系統可以在坐席撥出電話的同時在其電腦屏幕上顯示客戶資料。

6. 電話錄音

本系統對呼入電話和呼出電話提供自動錄音功能，還可以對電話錄音進行備份、下載、回放等，該功能有效幫助銷售人員分析自己與客戶的對話情況，及時發現問題和尋求團隊解決，快速提升自己的溝通能力。

7. 來電彈屏

當客戶打入電話時，系統會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發現該來電號碼，就會在座席的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的詳細資料以及歷史溝通記錄。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料和增加溝通記錄。

8. 用戶信息支持 Excel 表格形式批量導入

通過客戶導入功能，管理員可以輕松而快速的導入大量的客戶信息，對于外呼用戶信息可以分配給不同的座席，由指定的座席進行外呼。

9. IVR 語音導航，自動語音應答，客戶留言

可以設置客戶來電響鈴多長時間后語音應答，客戶自動留言，對留言錄音隨時查詢。

10. 所有電話業務工單記錄在庫

對已簽單的客戶，有意向的客戶等輕松地分門別類，方便以后再聯系和回訪。

11. 方便的客戶資料查看及管理

座席與客戶溝通過程中，可以方便地記錄客戶的詳細資料，客戶需求和要解決的問題等等。鼠標點擊即可查看客戶詳細資料。

12. 客戶回訪時間設置

設置對客戶的回訪時間，系統自動歸類，方便查詢。輕松快捷的操作，讓業務員在繁忙中不會漏掉任何一次成功的機會。

13. 話務監聽和統計分析

團隊管理者可對下屬的所過通話過程錄音進行回放監聽，對整個團隊的話務數據進行分析統計。

14. 坐席人員通話明細查詢

管理員可以很方便的對座席通話記錄進行查詢?？梢圆榭疵總€業務員通話時間、時長以及客戶名稱和聯系方式，以及業務員在通話過程中對客戶的詳細備注，還可以點擊播放每次的通話錄音。而對于時間較早的通話明細，也提供了刪除通話明細的功能。

15. 完善的權限管理，業務輕松轉移和分配

管理員可以將不同的業務轉移或分配給不同的業務人員。比如員工離職，可以輕松的將離職員工的所有業務轉移給其他業務員，或分配給不同的業務員。

16. 統計報表，體現員工業績

系統提供了詳細的通話記錄，可以記錄每次電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態、通話錄音等情況 , 從而為以后電話記錄統計和各項報表的生成提供準確的數據基礎。同時，系統還可以針對系統總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統計圖表。